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CALL CENTER AFRICA

Tra i telefonisti di Nairobi. In linea con il mondo

Le multinazionali stanno spostando i loro centralini in Sudafrica, Kenya, Ghana, Egitto e Senegal. Così tagliano i costi e sfruttano la massima flessibilità del lavoro. Ma a guadagnarci sono anche i giovani africani

La voce giunge chiara e forte. Come se a parlare fosse qualcuno vicino. Invece al telefono c’è un uomo dall’accento texano, un tizio che vive a diecimila chilometri di distanza.
In pochi istanti le sue parole hanno attraversato l’oceano, rimbalzando tra antenne paraboliche e satelliti sospesi nello spazio, fino a giungere in questo grande capannone alla periferia di Nairobi.
Prodigi della tecnologia. «A volte faccio fatica a crederci», dice Elizabeth, vent’anni o poco più, il volto sorridente incorniciato da una cuffia col microfono. «Ogni giorno parlo con gente che si trova dall’altra parte del mondo. Sento nomi di luoghi sconosciuti. Alla sera, quando torno a casa, vado a cercarli sull’atlante: mi pare quasi di viaggiare». Poco fa era in linea con una signora di Seattle alle prese con un cellulare difettoso. «In un minuto le ho spiegato come risolvere l’inconveniente. E lei non si è accorta neppure che rispondevo dal cuore dell’Africa», aggiunge, divertita, l’operatrice keniana. «Prima di salutarmi mi ha detto che stava cominciando a nevicare. Ho sentito un brivido sulla schiena… Non cambierei questo lavoro per nulla al mondo».
Di tutto, di più
     Elizabeth fa la telefonista per KenCall, il più grande call center dell’Africa orientale, un’impresa keniana fondata cinque anni fa che oggi fattura 3 milioni e mezzo di dollari all’anno.
Dal quartier generale di Nairobi - un anonimo fabbricato aperto ogni giorno della settimana, 24 ore su 24 - lei e altri cinquecento giovani sono impegnati a fornire assistenza telefonica ad una miriade di clienti che vivono negli Stati Uniti e in Gran Bretagna. «Il nostro lavoro è appeso a un filo… telefonico», scherza Stephen, un ragazzo dall’aria sveglia che sfoggia sulla camicia una spilletta di Barack Obama.
«Siamo addestrati per offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica, effettuare prenotazioni, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali… Dobbiamo affrontare una concorrenza sempre più agguerrita». Dal Cairo a Città del Capo, sono già duecento i call center che hanno aperto i battenti in Africa, entro tre anni saranno il doppio. Ognuno si è specializzato in qualche servizio. C’è chi procura i numeri telefonici di ristoranti, medici e idraulici. Chi fornisce assistenza per conto di banche o società di telecomunicazioni. Chi vende polizze assicurative o monitor al plasma. Chi, infine, comunica in tempo reale le previsioni del tempo e la situazione sulle autostrade di ogni parte del mondo…
Nuovo business
     Gli economisti la chiamano “delocalizzazione dei servizi”, per gli imprenditori è semplicemente una sigla: “Bpo”, ovvero “Business Process Outsourcing”. In parole povere significa che le aziende occidentali oggi trovano conveniente spostare all’estero - assieme alle fabbriche - anche le attività gestionali e amministrative. Così tagliano i costi degli stipendi e sfruttano la massima flessibilità del lavoro. Ad approfittarne sono soprattutto banche d’affari, compagnie aeree, agenzie di autonoleggio, grandi catene alberghiere.
Ma anche società di marketing, assicurazioni, aziende di spedizione, imprese alimentari e dell’elettronica. La delocalizzazione dei centri servizi alimenta un giro d’affari stimato in 120 miliardi di dollari annui e, secondo l’Organizzazione Internazionale del Lavoro, fornisce occupazione ad un milione di persone nel sud del mondo (ma, ovviamente, ne toglie altrettanta nell’emisfero nord). L’India, con la sua vasta manodopera anglofona a buon mercato, è stata per lungo tempo la mecca mondiale dei call center, incalzata da Libano e Filippine.
Il Kenya in linea
     Oggi i nuovi “centralinisti senza frontiere” si trovano in Africa. «È un continente giovane e dinamico», spiegano gli analisti di Datamonitor. «Inoltre utilizza le lingue e i “fusi orari” delle ex potenze coloniali… Una condizione propizia per attrarre le società che operano in Europa».
Due colossi del software come Microsoft e Oracle hanno già dislocato i loro centri di assistenza al Cairo e a Città del Capo. In Botswana e Ghana sono trasmigrati i numeri per i clienti di una dozzina di società britanniche. Anche le aziende francesi hanno cominciato a trasferire i loro servizi di informazione in Marocco, Tunisia e Senegal. Ora tocca al Kenya lanciare la sua sfida nell’appetitoso business dei call center.
«È un settore strategico per la creazione di ricchezza e lavoro», assicura Victor Kyalo, che guida il Programma governativo per lo sviluppo delle comunicazioni. «In un momento di crisi dell’economia globale, diventa fondamentale diversificare la struttura produttiva nazionale». L’andamento del Pil di Nairobi oggi dipende troppo dall’umore dei turisti (i safari sono in crisi) e del clima (gli ultimi raccolti di tè e dei fiori sono stati deludenti). Non a caso, lo scorso anno, la Banca Mondiale ha concesso al Kenya aiuti per 115 milioni di scellini, oltre 1 milione di euro, per promuovere lo sviluppo di call center e società di telemarketing.
«L’economia del Kenya è cresciuta», ha spiegato un funzionario. «Ora è giunto il momento che diventi adulta».
Un buon lavoro?
     Paradossi della globalizzazione. In Occidente i call center sono i luoghi-simbolo dello sfruttamento selvaggio dei lavoratori precari. Non c’è nazione europea in cui non siano finiti nel mirino dei sindacati per le retribuzioni inadeguate e i turni massacranti imposti ai dipendenti (da vedere, sull’argomento, due recenti film italiani: Tutta la vita davanti di Paolo Virzì o Fuga dal Call Center di Federico Rizzo).
In Africa, al contrario, sono considerati dei volani di sviluppo economico e sociale.
Una metropoli come Nairobi, in effetti, è piena di giovani diplomati o laureati, con una buona pronuncia inglese, che sarebbero felici di passare le loro giornate a rispondere a centinaia di telefonate. Come biasimarli? I centralinisti di KenCall arrivano a guadagnare in un mese circa 250 euro, ovvero il reddito annuale di metà della popolazione keniana.
In più possono contare su corsi di formazione professionale, assicurazioni sanitarie, rimborsi per i trasporti quotidiani. Cose dell’altro mondo. «Il buon funzionamento di un call center dipende principalmente dalle motivazioni e dal grado di soddisfazione dei lavoratori», spiega Chris Gentle, analista della Deloitte, una delle più grandi aziende di servizi di consulenza del mondo. «E il fatto che il mercato dell’outsourcing stia migrando in Africa è un’ottima notizia per i giovani del continente».
Chiamate veloci
     Non tutti la pensano così. «In assenza di tutele legislative, il lavoro dei telefonisti può diventare una prigione neocoloniale», avverte l’International Trade Union Confederation.
Ma a rallentare la diffusione dei call center in Africa non sono certo ostacoli sindacali. Semmai il problema è l’arretratezza tecnologica. «Disponiamo di linee telefoniche inadeguate e le comunicazioni sono rese possibili solo grazie alle costose connessioni satellitari», spiega Nicolas Nesbitt, amministratore delegato di KenCall. «Senza contare i disagi provocati dai periodici black-out che ci impongono di utilizzare generatori aziendali…
Gestire le postazioni di 25 operatori ci costa 17mila dollari al mese, mentre i nostri concorrenti spendono meno di mille dollari».
Un aiuto ai call center africani arriverà presto dall’oceano Indiano. Entro giugno infatti verranno terminati i lavori della Seacom, la maxi-autostrada sottomarina - quasi 15mila chilometri di cavi in fibra ottica - che finalmente collegherà l’Africa orientale ai grandi server dell’Asia e dell’Europa. A quel punto - assicurano gli esperti - internet sarà più veloce, meno cara e alla portata di tutti. Così la nostra voce sarà libera di rimbalzare tra un call center e l’altro, in giro per il continente, alla ricerca di un aiuto telefonico.



Nairobi, dove l’informatica è di casa
     È la nuova mecca dei call center africani. Ma anche degli internet caffè e di una miriade di club di webmaster e programmatori. Nairobi è il centro gravitazionale della rivoluzione tecnologica che sta cambiando il volto all’Africa. A conferma di ciò, il prossimo 13-16 agosto la capitale del Kenya ospiterà Kelele!, la prima conferenza continentale dei blogger. L’appuntamento dovrebbe poi ripetersi annualmente in città diverse (Accra, 2010; Il Cairo, 2011...). Tema del primo evento sarà “Batti il tuo tamburo!”. «Vogliamo connettere i modi tradizionali dell’Africa di comunicare a distanza, i tamburi parlanti - dicono gli organizzatori - al XXI secolo e agli strumenti che noi usiamo oggi». Maggiori informazioni sul sito www.kelele.org.



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